1. Cosa devo fare se il prodotto arriva danneggiato?
Se il prodotto ricevuto presenta danni, il cliente deve interrompere l’apertura, il montaggio o l’utilizzo del prodotto e contattare halvoklen il prima possibile.
La segnalazione deve essere inviata tramite:
E-mail: servicecenter@halvoklen.com
Telefono: +1 (432) 287-6934
Il cliente deve indicare il numero dell’ordine e descrivere chiaramente il problema riscontrato.
2. Quali documenti devo inviare?
Per consentire una verifica corretta, il cliente deve inviare, quando disponibili:
- numero dell’ordine;
- fotografie dell’imballaggio esterno;
- fotografie del prodotto danneggiato;
- fotografie dell’etichetta del pacco;
- video dell’apertura o del danno;
- fotografia del documento di consegna;
- descrizione dettagliata del problema.
Le fotografie devono mostrare il danno in modo chiaro e sufficientemente completo.
3. Devo segnalare il danno al corriere?
Sì. Se il danno all’imballaggio è visibile al momento della consegna, il cliente deve segnalarlo al corriere prima della firma o al momento della ricezione.
È consigliabile indicare sul documento di consegna:
“Imballaggio danneggiato”
oppure:
“Con riserva di controllo”
Se il danno non era visibile al momento della consegna, il cliente deve contattare halvoklen dopo averlo scoperto.
Per ulteriori informazioni, consulta la Verifica della Merce alla Consegna.
4. Entro quando deve essere segnalato il problema?
Il cliente è invitato a segnalare il problema il prima possibile e, preferibilmente, entro un giorno dalla consegna.
Questo termine facilita le verifiche con il corriere e con il magazzino, ma non limita i diritti del consumatore previsti dalla legge.
I difetti non immediatamente visibili o i difetti di conformità possono essere segnalati anche successivamente, secondo i termini previsti dalla normativa applicabile.
5. Quali soluzioni può proporre halvoklen?
Dopo aver valutato il problema, halvoklen può proporre una o più delle seguenti soluzioni:
- invio gratuito di parti di ricambio;
- riparazione o intervento tecnico, quando possibile;
- sostituzione del prodotto;
- rimborso totale;
- rimborso parziale concordato;
- ritiro del prodotto danneggiato;
- altra soluzione prevista dalla legge o concordata con il cliente.
La soluzione dipende dalla gravità del danno, dalla disponibilità dei componenti e dalla possibilità di ripristinare correttamente il prodotto.
6. Cosa succede se il danno riguarda una parte sostituibile?
Se il danno riguarda una parte facilmente sostituibile, halvoklen può proporre l’invio gratuito del componente necessario.
Il cliente non deve acquistare autonomamente il pezzo senza aver prima contattato il servizio clienti, salvo diverso accordo scritto.
Le istruzioni per la sostituzione devono essere seguite con attenzione. Se il montaggio della parte richiede competenze particolari, halvoklen valuterà la soluzione più appropriata.
7. Cosa succede se il danno impedisce il montaggio?
Se il danno impedisce il corretto montaggio o rende il prodotto instabile, il cliente non deve proseguire l’assemblaggio.
Dopo la ricezione delle fotografie e delle altre informazioni necessarie, halvoklen valuterà se inviare parti di ricambio, sostituire il prodotto o proporre un rimborso.
Per gli articoli voluminosi, potrebbe essere organizzato il ritiro tramite il corriere.
8. Cosa succede se il prodotto è difettoso dopo l’utilizzo?
Se il prodotto manifesta un difetto durante l’uso normale, il cliente deve interrompere l’utilizzo quando il problema può compromettere la sicurezza o il corretto funzionamento.
Il cliente deve contattare halvoklen fornendo una descrizione del difetto, fotografie o video e il numero dell’ordine.
Il caso sarà valutato secondo la Garanzia Legale di Conformità e secondo le condizioni del prodotto.
9. Chi sostiene i costi di restituzione?
Quando il prodotto è danneggiato, difettoso o non conforme per una causa non imputabile al cliente, i costi ragionevoli di restituzione o di ritiro sono sostenuti da halvoklen.
Il cliente non deve spedire autonomamente il prodotto prima di aver ricevuto le istruzioni del servizio clienti.
Se il cliente invia il prodotto senza autorizzazione o utilizza un indirizzo diverso da quello comunicato, halvoklen potrebbe non riuscire a gestire correttamente il reso.
10. Come vengono gestiti i prodotti voluminosi danneggiati?
Per letti matrimoniali, panche contenitore, poltrone, poltrone girevoli e altri articoli voluminosi, halvoklen può organizzare il ritiro a domicilio quando la restituzione è necessaria.
Il cliente deve mantenere il prodotto disponibile per il ritiro, conservarlo in condizioni sicure e, quando possibile, utilizzare l’imballaggio originale.
La data del ritiro verrà concordata in base alla disponibilità del corriere e del cliente.
11. Quanto tempo richiede la verifica?
La verifica viene normalmente completata entro 1–3 giorni lavorativi dalla ricezione di tutte le informazioni necessarie.
In alcuni casi potrebbe essere necessario attendere la risposta del corriere, del produttore o del reparto tecnico.
Durante la verifica, il servizio clienti può chiedere fotografie aggiuntive, un video o ulteriori informazioni sull’utilizzo del prodotto.
12. Il cliente può chiedere un rimborso invece della sostituzione?
La soluzione viene valutata in base alla natura del problema e ai rimedi previsti dalla legge.
Quando il difetto è grave, la riparazione o la sostituzione non è possibile oppure non può essere effettuata in tempi ragionevoli, il cliente può avere diritto a una riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto secondo la normativa applicabile.
Per ulteriori informazioni, consulta la Garanzia Legale di Conformità.
13. Cosa non viene normalmente considerato un difetto?
Non sono normalmente considerati difetti di conformità:
- normale usura;
- graffi o danni causati dal cliente;
- montaggio non conforme alle istruzioni;
- uso del prodotto oltre la capacità di carico;
- utilizzo diverso da quello indicato;
- modifiche o riparazioni autonome;
- mancata manutenzione;
- esposizione a pioggia, umidità o condizioni atmosferiche non compatibili;
- danni causati da trasporto organizzato autonomamente dal cliente.
La valutazione viene comunque effettuata caso per caso.
14. Posso continuare a utilizzare il prodotto durante la verifica?
Se il prodotto presenta un danno strutturale, instabilità, parti rotte o un difetto che può creare rischi, il cliente deve interrompere immediatamente l’utilizzo.
L’utilizzo continuato potrebbe aggravare il danno e rendere più difficile stabilire la causa del problema.
Il prodotto deve essere conservato in condizioni ragionevoli fino alla conclusione della procedura.
15. Come posso contattare halvoklen?
Il cliente può contattare il servizio clienti tramite:
E-mail: servicecenter@halvoklen.com
Telefono: +1 (432) 287-6934
Orari di assistenza: dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00 CET.
Per prodotti ricevuti in modo errato o incompleto, consulta la Prodotti Errati o Parti Mancanti.